快讀丨倍市得《2025客戶體驗(yàn)管理白皮書》精要
眾言科技旗下專注客戶洞察與體驗(yàn)管理的品牌「倍市得」，連續(xù)第四年發(fā)布了《客戶體驗(yàn)管理白皮書》。此次發(fā)布的《2025客戶體驗(yàn)管理白皮書》全刊七十多頁，通過對(duì) 14 個(gè)行業(yè)的消費(fèi)者、7 個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶及專家進(jìn)行調(diào)研，從調(diào)研洞察、案例解析、創(chuàng)新實(shí)踐三大維度把脈客戶需求、剖析體驗(yàn)管理，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供了極具價(jià)值的參考。
在消費(fèi)者體驗(yàn)需求方面，白皮書指出，盡管部分消費(fèi)者因通脹影響在當(dāng)下消費(fèi)較為謹(jǐn)慎，但對(duì)未來收入和消費(fèi)增長仍持樂觀態(tài)度。未來消費(fèi)支出增加的類目既包含食品飲料等剛需品類，也涵蓋休閑旅游等非剛需但能帶來情感附加值的品類，這清晰地展現(xiàn)出消費(fèi)者追求生活品質(zhì)的趨勢(shì)。
圖1 消費(fèi)者的生活滿意度、收入和消費(fèi)力變化趨勢(shì)
同時(shí)，消費(fèi) - 體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/strong>正發(fā)生深刻變革：“線上消費(fèi) - 線上體驗(yàn)” 借助 AI 技術(shù)在教育培訓(xùn)、文化娛樂等領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者在享受便捷的同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品使用體驗(yàn)、客服服務(wù)等提出更高要求；“線上消費(fèi) - 線下體驗(yàn)” 逐漸滲透?jìng)鹘y(tǒng)線下模式，實(shí)現(xiàn)線上線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品 / 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員解決問題的能力；“線下消費(fèi) - 線下體驗(yàn)” 這一經(jīng)典模式融入互聯(lián)網(wǎng)元素，消費(fèi)者更注重產(chǎn)品本身和與服務(wù)人員的互動(dòng)體驗(yàn)。
此外，不同行業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)需求層次各異，餐飲、食品飲料、母嬰等行業(yè)側(cè)重滿足生理需求；食品、藥品、美妝等首先關(guān)注安全需求；文化娛樂、體育運(yùn)動(dòng)、休閑旅游等側(cè)重滿足社交與自我實(shí)現(xiàn)需求，并且消費(fèi)者對(duì)綠色消費(fèi)、智能化、品質(zhì)化以及個(gè)性化、定制化的需求日益強(qiáng)烈。
圖2 部分行業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的需求傾向
從客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用的現(xiàn)狀來看，基于倍市得的客戶體驗(yàn)管理成熟度模型，對(duì) 7 個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶和專家調(diào)研得出，國內(nèi)企業(yè)客戶體驗(yàn)管理成熟度均值為 44.7%，處于初級(jí)水平。其中旅程管理和度量監(jiān)測(cè)成熟度相對(duì)較高，而團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)方面較為薄弱。企業(yè)在推進(jìn)客戶體驗(yàn)管理時(shí)，面臨 “牽涉部門太多，推進(jìn)困難”“缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃”“預(yù)算不足” 等突出問題。不過，行業(yè)發(fā)展機(jī)遇也十分顯著，越來越多企業(yè)將 “以客戶為中心” 納入戰(zhàn)略重點(diǎn)，體驗(yàn)管理逐漸融入企業(yè)文化。
圖3 體驗(yàn)管理面臨的主要挑戰(zhàn)
同時(shí)，企業(yè)數(shù)據(jù)能力不斷強(qiáng)化，借助數(shù)據(jù)分析優(yōu)化客戶旅程。例如，倍市得服務(wù)的某零售企業(yè)通過系統(tǒng)化的客戶旅程梳理和全周期體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，貨損率降低 30%，成功經(jīng)營私域流量，NPS 從 56% 提升至 72%，在社交平臺(tái)收獲良好口碑；某頭部股份制銀行與倍市得合作，建立數(shù)字化體驗(yàn)管理體系，解決了以往監(jiān)測(cè)粗放等問題，顯著提升客戶滿意度和 NPS，帶來更多新客戶，降低客戶流失率。
在新技術(shù)、新理念驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新升級(jí)方面，白皮書也帶來了諸多前沿觀點(diǎn)。企業(yè)可通過跨渠道、分場(chǎng)景設(shè)定免打擾規(guī)則，結(jié)合會(huì)員權(quán)益提供反饋權(quán)益，搭建專屬私域分享平臺(tái)，利用公域渠道監(jiān)測(cè)顧客評(píng)價(jià)心聲等新方法，在不影響客戶體驗(yàn)的前提下精準(zhǔn)獲取反饋。
其中，公域渠道監(jiān)測(cè)顧客評(píng)價(jià)心聲（即：VOC管理），在大模型的助力下，在客戶之聲分析的廣度、速度和深度上都有質(zhì)的提升，越來越多的企業(yè)通過VOC管理平臺(tái)，來開展用戶共創(chuàng)、競(jìng)品對(duì)標(biāo)、挖掘銷售機(jī)會(huì)。比如，源于“雷總，可不可以出一款這樣的洗衣機(jī)，非常需要！”這條普通網(wǎng)友的留言，小米雙區(qū)洗烘洗衣機(jī)應(yīng)聲而出，在2024年11月發(fā)布上市，發(fā)布即大火。在洗衣機(jī)這樣一個(gè)高度成熟的品類里，樹立了一個(gè)基于VoC開展用戶共創(chuàng)并大獲成功的典范。
此外，新技術(shù)也帶來了多元化創(chuàng)新。以倍市得平臺(tái)為例，新技術(shù)將問卷調(diào)研的復(fù)雜過程模型化、自動(dòng)化，支持靈活迭代調(diào)研內(nèi)容，將數(shù)據(jù)分析過程簡易化、可視化，便于企業(yè)實(shí)現(xiàn)敏捷調(diào)研，并按調(diào)研結(jié)果快速調(diào)整當(dāng)下運(yùn)營，提升收益。
《2025客戶體驗(yàn)管理白皮書》的發(fā)布，為企業(yè)落地和優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理提供了全面且深入的指引，助力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，憑借客戶體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)多元價(jià)值和營收增長。
