成熟度僅44.7%！倍市得2025客戶體驗管理白皮書起底體驗管理現狀
近日，眾言科技旗下聚焦客戶洞察與體驗管理的品牌「倍市得」，正式推出《2025客戶體驗管理白皮書》（后文簡稱白皮書），全刊七十多頁。這已經是倍市得連續第四年發布年度客戶體驗管理白皮書了。此次白皮書不僅通過對14個行業的消費者展開調查研究，了解當下消費者的消費意愿與動機、消費模式與內容、消費預期與趨勢；還針對7個行業的企業客戶以及專家進行調研，以明晰體驗管理的現狀、挑戰與趨勢，并通過多行業案例的拆解和體驗管理的實踐經驗，為企業提供體驗管理的最新理念、方法、案例與技術。
為衡量企業體驗管理水平，倍市得構建了客戶體驗管理成熟度模型，該模型包含頂層架構、體驗執行與落地支撐三個部分，每個部分又細分多個要素。
通過這些要素計算得出的成熟度，可將企業體驗管理分為入門級、初級、中級、高級四個等級。
目前，國內企業客戶體驗管理成熟度均值為 44.7%，處于初級階段，這意味著企業在體驗管理方面還有很大的提升空間。
在客戶體驗管理的推進過程中，企業面臨諸多挑戰。其中，牽涉部門太多、推進困難是最大的挑戰，占比達 42.5%。客戶體驗管理需要多個部門協作，但部門間常因工作重心不一致、交流不暢等問題，影響推進效果。為解決這一問題，倍市得在與企業合作時，會同步推進 “速贏” 體驗項目，讓各部門在系統建設過程中感受體驗管理的價值，提升配合度。缺乏推進實施數字化客戶體驗管理的系統性規劃也是一大挑戰，占比 39.7%。每個企業的情況不同，數字化客戶體驗管理體系建設需根據企業自身特點進行 “共創”，但很多企業在這方面缺乏方向和重點。企業需要對戰略目標、體驗管理問題及優先級、可動用資源和時間等進行系統化梳理，形成以客戶體驗為中心的 PDCA 模式。預算不夠也是影響客戶體驗管理工作開展的重要因素，占比 32.9%。雖然建立完善的數字化客戶體驗管理體系需要資金投入，但在建設過程中，企業就可以通過對體驗信息的梳理分析，發揮體驗管理的價值。
圖 體驗管理面臨的主要挑戰
盡管面臨挑戰，體驗管理在企業中的應用仍呈現出積極的發展趨勢。越來越多的企業將 “以客戶為中心” 作為戰略重點，致力于通過客戶體驗管理提升產品和服務創新體驗，進而實現業務增長和市場份額提升。體驗管理的價值也得到了更全面、深入地認同，從高層管理者到一線員工，都認識到優質客戶體驗是提升競爭力的關鍵。體驗管理正在成為企業文化的重要組成部分，企業通過增設首席體驗官、設立客戶體驗管理團隊并將客戶體驗納入 KPI 等方式，培養以客戶為中心的企業文化。同時，企業的數據能力也在不斷強化，通過數據分析實現端到端客戶旅程優化與重塑，推動體驗管理價值向多元化發展。
對體驗管理要素的分析，能幫助企業更好地管理客戶體驗。目前，旅程管理和度量監測的成熟度相對較高，分別為 50.3% 和 49.6%，但團隊培養、管理組織、機制設計和系統建設四個體驗要素均低于整體水平。以團隊培養為例，目前總體行業團隊培養的成熟度為 36.7%，處于人員能力持續提升、團隊開始形成共同目標的階段，但仍面臨諸多障礙。體驗管理團隊應具備 NPS 管理及監測、體驗改善推動、體驗設計、文化宣導賦能等職能，相應地需要培養數據分析、溝通協調、UI 設計、培訓開展等核心能力。企業應加大對團隊培養的投入，提升團隊專業素養和綜合能力。
圖 各體驗管理要素的成熟度
通過具體的實戰案例，能更直觀地了解體驗管理在企業中的應用效果。例如，與倍市得合作的某頭部股份制銀行，建立了多源化、全渠道、實時、閉環協同的數字化體驗管理體系。通過全景式的業務旅程梳理、主客觀融合的體驗監測指標設計、數字化體驗管理平臺建設以及數據驅動的閉環機制設計，該行的滿意度和 NPS 明顯提升，吸引了更多新客戶，降低了客戶流失率，為銀行帶來持續穩定的業務收入。某零售企業為減少客戶流失，進行系統化的旅程管理和全周期、全渠道的體驗監測。通過系統化的客戶旅程梳理和全周期的體驗監測，該企業提升了團隊效能，NPS 由 56% 提升到 72%；經營私域流量，小程序下拉引流占所有用戶流量的 30%；打造特色體驗，退貨率降低 30%，并在社交平臺形成廣泛口碑影響力。案例詳情及更多內容，歡迎登錄 “倍市得” 官網免費領取《2025客戶體驗管理白皮書》完整版查看。
