海爾消金：春節(jié)期間智能客服問(wèn)題解決率超97%
春節(jié)消費(fèi)熱度高漲為兔年帶來(lái)了開(kāi)門紅，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期，全國(guó)消費(fèi)相關(guān)行業(yè)銷售收入同比增長(zhǎng)12.2%，其中商品消費(fèi)同比分別增長(zhǎng)10%，服務(wù)消費(fèi)同比分別增長(zhǎng)13.5%。春節(jié)期間城鄉(xiāng)消費(fèi)普遍回暖，居民消費(fèi)意愿提高。
為讓春節(jié)期間的用戶更安心地使用信貸服務(wù)，海爾消金不僅提前安排了春節(jié)值班客服，更全面優(yōu)化升級(jí)了智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)機(jī)器人智能問(wèn)答，快速為消費(fèi)者答疑解惑，以便給消費(fèi)者帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“春節(jié)期間，海爾消金累計(jì)服務(wù)客戶1.07萬(wàn)次，其中智能客服提供0.95萬(wàn)次，占比將近90%，從服務(wù)效果上來(lái)看，智能客服問(wèn)題解決率97.66%，客戶滿意度97.06%，消費(fèi)者對(duì)智能客服的認(rèn)可度還是比較高的。”
目前，海爾消金主推品牌為“夠花”APP，定位于年輕人喜歡的信用借款產(chǎn)品，夠花APP從2017年上線以來(lái)就受到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，累計(jì)下載量超過(guò)7000萬(wàn)次。以先進(jìn)的金融科技為支撐，夠花APP可以為消費(fèi)者提供7*24小時(shí)自動(dòng)化信貸服務(wù)。據(jù)海爾消金春節(jié)服務(wù)報(bào)告顯示，消費(fèi)者通過(guò)APP端口申請(qǐng)貸款，平均授信審批時(shí)效16.09秒，放款審批時(shí)效18.17秒。而智能客服的升級(jí)，無(wú)疑給海爾“夠花”品牌提供了又一層服務(wù)保障，全面提升了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
“智能客服如此高的問(wèn)題解決率和客戶滿意度，其背后離不來(lái)技術(shù)體系的支撐。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，”智能客服只是海爾消金數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)組成部分。目前，海爾消金基于業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了涵蓋貸前、貸中、貸后的全流程數(shù)字化布局，構(gòu)建了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的智能獲客、智能風(fēng)控、智能貸后管理、智能用戶運(yùn)營(yíng)、智能客服等全鏈路運(yùn)營(yíng)管理，以科技力量全面保障用戶金融服務(wù)體驗(yàn)。“
業(yè)內(nèi)人士表示，伴隨經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和居民消費(fèi)信心的持續(xù)恢復(fù)提升，消費(fèi)金融將迎來(lái)新的黃金發(fā)展期。而海爾消金數(shù)字化服務(wù)，無(wú)疑將為其贏得更為廣闊的發(fā)展契機(jī)。
