深度營造品質背后的服務底蘊 A.O.史密斯的“用戶體驗進階之旅”
在技術發展日新月異的互聯網新時代，產品性能的優越性是市場關注的焦點，但對于廣大消費者來說，由服務質量所帶來的附加值也愈發變得重要起來，正所謂：金杯銀杯不如用戶的口碑。如今，越來越多的國內廠商都深刻地意識到了這一點，紛紛在服務品質上花大力氣、下功夫，以贏得更多消費者的青睞。在舒適家居領域，這種趨勢尤為明顯，甚至還出現了像A.O.史密斯這樣的創新者和領軍者——從產品端的庫存鮮度管理到全面質量管理模式，從多措并舉的服務模式到全面服務戰略，擁有百年積淀的A.O.史密斯已經不再滿足于傳統的用戶服務體系，而是掀開了從產品、服務到品牌的多層次、多角度突破，進而全面進階的宏大序幕。
堅持“鮮度管理”，質量誠信為“服務之本”
以用戶為中心，為用戶提供質量可靠的產品是A.O.史密斯核心目標之一。基于這一目標，A.O.史密斯堅持產品“鮮度管理”舉措，旨在為消費者提供最新生產、質量可靠的產品。
更值得一提的是，在A.O.史密斯，“質量管理”已成為一項全員參與、全流程普及的課題。基于“誠信，創新，致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯推行全面質量管理模式，建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結對子方式，圍繞價值觀、業務、質量等給員工做深度培訓。從總裁到一線工人打通六個層級，環環相扣，真正將重視質量的誠信內涵傳遞落實到每一個角落。
與此同時，A.O.史密斯在保障自營產品質量過硬的基礎上，堅持拓展品質對標的同志、同道、同盟生態圈，構建質量保障生態鏈。
據了解，A.O.史密斯賦能代理商、供應商等合作伙伴，已搭建起艾經銷數字化平臺，實現了制造和分銷鏈路的高效、透明及合規；并且與核心供應商簽訂長效質保合同，協助對過程控制關鍵點實時在線管控；同時為代理商提供專業培訓，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質的產品體驗。
在質量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質量榮譽——南京市市長質量獎。在產品上獲得行業市場普遍認可的同時，也為A.O.史密斯的服務質量升級提供了堅實的底座。
升級創新舉措，全面鋪開顯“服務之實”
依托于強大的產品質量基礎，A.O.史密斯在服務端也不斷升級，近年來，更是重磅推出“全面服務”戰略，一系列創新服務舉措應運而生。
比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”，第一個接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯動從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務體驗。
截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中，A.O.史密斯的服務體系和服務模式同步加速完善，其服務口碑也得到了進一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”，并連續7年蟬聯金音獎中國最佳客戶聯絡中心獎。
隨著數字技術在企業管理運營中的深入應用，一個個高效便捷的數字化工具也成為A.O.史密斯提升服務品質的利器。
比如面對市場個性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務號數字化服務，全面提升用戶服務號在線預約體驗；為了快速解決一線服務中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業團隊第一時間跟進解決，大幅提升服務的時效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設立了區域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務數據平臺指揮中心，A.O.史密斯還實現了工單服務能力預警，實時調配響應，進一步提升了服務履約能力。
完善價值體系，專業團隊保“服務之利”
在家裝行業，一向有“三分產品，七分安裝”的說法。其中，安裝人員的服務質量，很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務團隊培養上，A.O.史密斯也已早有布局。
基于“致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯在服務體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務技師自驅管理、快樂工作，并形成“誠信、專業、微笑”的3S行為準則，打造出一支以信任為基礎的微笑服務團隊。
服務面貌的全面提升，反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少，感謝信越來越多，服務技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業文化價值和經營智慧：想要實現客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉化為生產力。
2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續加碼，攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產業學院”，意在基于學院強大的師資力量、專業的王牌課程、沉浸式的教學實操環境，通過理論和實踐相結合的方式，培養智慧集成系統設計、施工、機電一體化服務人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業務的發展提供源源不斷的人才動力。
更長遠來看，這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務底蘊，為其向高端智慧互聯品牌轉型提供強力引擎。
從凈水、燃熱、電熱等產品市占率登頂，到進軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產品細分領域打造出領先行業的卓越單品，更在品牌轉型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今，A.O.史密斯已經在“好風”、“好水”套系方案等領域邁出堅實一步，隨著“智慧集成系統”、“智慧互聯套系”等場景持續落地，其產品服務底座的支撐作用也將不斷放大，進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現更高的價值。
好產品、好服務，才能成就好品牌。顯而易見，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫出一幅更具想象力的發展藍圖。
