朗麗茲酒店推出「歡迎吐槽」功能 有效提升客戶體驗(yàn)
作為體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)代表，酒店場(chǎng)景非常貼近食住行終端服務(wù)消費(fèi)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，酒店不再只是一個(gè)睡覺(jué)的地方，它囊括了人們對(duì)休閑娛樂(lè)、文化體驗(yàn)等許多事物的美好期待。朗麗茲酒店從“創(chuàng)造有品位很貼心的精致住宿體驗(yàn)”為切入點(diǎn)，提升消費(fèi)者滿意度，為住客提供精致的住宿體驗(yàn)，開(kāi)啟美好。
近日，朗麗茲酒店推出「歡迎吐槽」功能。朗麗茲酒店在客房和衛(wèi)生間設(shè)有專門的吐槽處，顧客只需要把看到的槽點(diǎn)掃碼上傳或電話反饋，就會(huì)有專人半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。
具體來(lái)看，用戶有兩種方式快速「吐槽」，一是掃描圖示二維碼，編輯吐槽內(nèi)容，官方客服會(huì)給出回復(fù)并提供解決辦法，用戶可以查看回復(fù)選擇是否滿意；二是，撥打投訴電話400-601-1112，官方為您解決問(wèn)題。
由于服務(wù)場(chǎng)景的豐富性和復(fù)雜性，酒店一方面可以讓用戶在消費(fèi)過(guò)程中得到超預(yù)期的滿足，另一方面顧客也容易對(duì)一些細(xì)節(jié)“抓狂”。比如，“花灑忽冷忽熱”、“房間太亂沒(méi)有人收拾”、“空調(diào)太響，不制冷”。正因如此，時(shí)刻預(yù)警，快速獲取用戶反饋，及時(shí)處理就成為酒店管理至關(guān)重要的一環(huán)。
每次「吐槽」都是一次機(jī)會(huì)
作為中高端連鎖酒店品牌，朗麗茲的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“為消費(fèi)者提供精致的住宿體驗(yàn)”。朗麗茲一直關(guān)注的是消費(fèi)人群最本質(zhì)的住宿需求，將朗麗茲變成客人旅行中的“家”，讓消費(fèi)者感到“舒服自在”，是朗麗茲的品牌魅力。
對(duì)于顧客的每次「吐槽」，朗麗茲酒店都會(huì)給與高度重視。因?yàn)樵诶墅惼澘磥?lái)，每一次「吐槽」都是一次機(jī)會(huì)——是與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)，更是迭代升級(jí)酒店服務(wù)的機(jī)會(huì)。
從顧客角度來(lái)看，為什么愿意花時(shí)間和精力「吐槽」？深究背后的原因，可能是在酒店受委屈，也可能是對(duì)某些事物不滿意。不管哪種情況，顧客愿意花時(shí)間反饋，肯定希望自己的需求得到酒店重視。作為服務(wù)提供方，朗麗茲需要對(duì)這些“吐槽”快速給出解決方案。
另外，數(shù)據(jù)顯示如果能得到酒店的適當(dāng)回應(yīng)，七成「吐槽」過(guò)的顧客都會(huì)改變其負(fù)面態(tài)度。并且在解決問(wèn)題的過(guò)程中，有部分顧客會(huì)變成酒店的忠誠(chéng)顧客。
背后原因不難理解，顧客行使「吐槽」權(quán)利，如果酒店的回應(yīng)非常得當(dāng)，讓顧客覺(jué)得很舒服，顧客就會(huì)覺(jué)得酒店很在乎自己想法，顧客對(duì)酒店就有擁有感。當(dāng)顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品或人有了擁有感，顧客就可能變成酒店的忠實(shí)顧客。
直面「吐槽」的勇氣
隨著酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)是滿足顧客的下限，越來(lái)越多的顧客期待能從酒店獲得高質(zhì)量和個(gè)性化的服務(wù)。
朗麗茲始終認(rèn)為顧客體驗(yàn)比同行好才能打造行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品。如何讓顧客體驗(yàn)比同行好？朗麗茲認(rèn)為只有靠認(rèn)真和用心。
認(rèn)真，就是用工匠精神精益求精地打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)。要想贏得顧客，必須從最小的細(xì)節(jié)開(kāi)始。對(duì)細(xì)節(jié)的極度認(rèn)真就保證了穩(wěn)定的品質(zhì)和顧客的“觸感”，就會(huì)提高顧客滿意度。酒店流程管理的專業(yè)知識(shí)，也是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化中成百上千個(gè)小細(xì)節(jié)呈現(xiàn)給顧客。
用心，就是用顧客主義用心至極地滿足顧客需求，為顧客提供精準(zhǔn)的人性化功能?！熬珳?zhǔn)”正是用心至極的結(jié)果，“精準(zhǔn)”的人性化功能就是朗麗茲產(chǎn)品力量的源泉。
朗麗茲希望通過(guò)「吐槽」不斷提升顧客體驗(yàn)——讓“遇到問(wèn)題”變成“朗麗茲很棒，解決了我的問(wèn)題”。
正因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)上堅(jiān)持認(rèn)真和用心，朗麗茲才有底氣和勇氣接受用戶的「吐槽」——直面問(wèn)題，不回避。
同時(shí)，完善的顧客服務(wù)體系將助力朗麗茲快速處理每一次「吐槽」，朗麗茲將不斷洞察顧客需求，改進(jìn)服務(wù)流程，為顧客留下難忘的入住體驗(yàn)。
